Valenciennes Métropole, communauté d'agglomération du Valenciennois

Après son accréditation obtenue en 2002, le Centre Hospitalier de Valenciennes confirme son statut de "pôle de référence" : il a en effet obtenu, le label ISO* 9001 (International Standardisation Organisation) version 2000 pour les services de biologie médicale.

Cette norme internationale correspond à l’évaluation, par une commission d’experts, des compétences du service en matière de qualité. Il s’agit donc d’une réelle reconnaissance pour la Fédération de Biologie Médicale qui regroupe les laboratoires du Centre Hospitalier de Valenciennes et de ses équipes.

Au cours de l’audit, les experts ont visité les différents secteurs, posé des questions notamment sur le leurs fonctionnements ou demandé des documents. Ils pouvaient par ailleurs interroger toute personne du service, sans distinction de grade ou de fonction. Une fois la visite achevée, un rapport a été rédigé et envoyé à la Commission de Certification.

Satisfaction des clients

L’équipe s’est donc préparée en conséquence : chaque unité fonctionnelle a dû écrire ses protocoles et se fixer des objectifs. Pour se plier à cette nouvelle norme basée sur la satisfaction des clients, le personnel, plus dynamique que jamais, s’est fédéré autour du projet pour répondre au mieux aux questions des experts. Ce travail de groupe a permis une implication de l’équipe dans sa globalité et a porté ses fruits. En effet, peu d’actions correctives ont été demandées par les experts.

La Fédération de Biologie Médicale du Centre Hospitalier Valenciennes, c’est une centaine de personnes qui agit pour fournir un travail irréprochable où la rigueur est de mise. Cette démarche qualitative se traduit par l’instauration de mesures bien précises : rédaction de protocoles, définition de la politique et des objectifs, mise en place d’une dynamique dans le service. Le résultat est immédiat et se caractérise par une meilleure identification des besoins. Le personnel est plus réactif, notamment en cas de problème technique, et peut plus facilement poser un regard critique sur le fonctionnement du laboratoire. Les efforts déployés ont pour but d’améliorer la satisfaction des patients, d’innover sur le plan technique et de répondre au mieux aux médecins prescripteurs, dont les demandes d’actes ne cessent d’augmenter (entre 3 et 5 % par an).

Trois ans

Cette certification est valable trois ans mais la visite annuelle d’une commission d’évaluation dans les locaux du laboratoire maintient la pression, car le label peut être supprimé à tout moment. En parallèle, les experts ne font pas que juger les compétences du laboratoire, ils formulent également des observations et des conseils. Il s’agit donc de concevoir un projet sur du long terme qui permet de progresser continuellement, ce qui est plutôt une bonne nouvelle.

L’obtention de ce label est une belle avancée pour le CHV qui correspond à sa volonté de valoriser son savoir-faire et son expérience. Elle permet de prouver la corrélation entre d’une part, la norme définie par les experts et d’autre part, l’organisation mises en place sur le terrain.

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